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更新:酷有买卖双方交易纠纷处理规则

搁浅的** 2010/5/24 16:43:00 只看楼主 64 回应
更新:

      为了让酷有网批环境澄清透明,让酷友在网上的交易顺利进行,请广大酷友务必遵守酷有买卖双方交易纠纷处理规则!如果有任何建议,欢迎跟帖留言,我们将根据实际情况进一步完善。

在酷有网店下单交易之前,请务必了解酷有网店交易规则,以避免发生不必要的纠纷



如何申请投诉维权?
每笔交易只有一次维权机会,如果收到货物有质量问题、或是付款后没有收到货等导致交易过程中出现纠纷,如果交易还在进行中,买家可以及时登录到“我的酷有”—“交易管理”—“订单管理”中找到具体的订单,点击“申请退款”操作,若买卖双方无法协商解决,可以通过发起维权来申请酷有客服介入处理。

根据交易订单状态和时间的不同,显示的投诉维权入口也不尽相同。若没有显示相关投诉维权类型,说明该状态不符合此投诉维权的发起条件。

投诉维权发起时间
交易进行中:自买家申请退款2天后,且卖家没有回应即可发起投诉维权;
交易已成功:在买家确认收货交易成功0-10天内可发起投诉维权;

投诉维权申诉路径
如果被投诉维权了,申诉办法如下:
可以登录到:“我的酷有”— “维权管理”—“收到的维权”中找到对应的维权点击“查看维权内容”或“回应维权”,在留言信息中输入申诉意见并上传凭证。
如维权已经结束,无法在上述路径申诉的,请直接联系酷有客服反馈具体情况。

投诉维权申诉时限:
一方发起维权投诉,另一方要求在5个工作日内作出回应,超过5个工作日不作出回应,酷有官方有权力裁决发起方维权成立;
双方陈述阶段时限为5个工作日,双方应利用5个工作日做充分的陈述,陈述期结束3个工作日内酷有将根据双方陈述作出裁决;

时限分2种情况
如果被投诉方5个工作日内没有作出回应,则被投诉方不能再申诉(陈述),酷有在3个工作日内作出裁决。
如果被投诉方在5个工作日内作出了回应,则从回应时刻起有5个工作日的双方陈述期,5个工作日后陈述窗口关闭,酷有3个工作日内作出裁决。


投诉维权上传凭证

需要发起投诉维权,请准备好充分的凭证:

请您写明维权的原因并且提供相关的凭证证明维权内容,比如清晰的实物描述不符的对比图片、QQ/旺旺聊天历史记录的完整截图等,例如:

1、 快递签收情况,包括快递清单照片、快递单号、签收时间、签收人信息、货物签收情况以及快递公司负责人的联系方式

2、 有问题衣服的照片(一定要清晰)

若质量问题,请提交完整的货品图片及清晰的细节对比图
若少发货,请提交快递方的证明;
若发错货,请提交订单与实务对比照片;
若是图片与实务不符的请提交清晰的对比照片;
尺寸问题需要使用皮尺进行测量的对比照;

3、 QQ/旺旺聊天记录截图

需要包括边框、日期、联系人、沟通内容;
(最好附带您个人的相关证件及联系方式),用以对证,以便尽快挽回您的损失,维护自己的利益。

什么是维权编号?
投诉维权编号是指会员点击投诉维权后,系统自动生成的一串数字。可以登录到:“我的酷有”— “维权管理”中找到对应的维权订单点击”查看维权内容”查看。

投诉维权裁决依据

一、买卖双方,在陈述维权的过程中,必须实事求是,不得说谎或夸大事实以致误导第三方裁决,任何一方不完整,不真实或者在沟通的过程中用粗言秽语辱骂对方的,一方败诉。

二、买家收到货品需退换货的,应在签收货品之时起24小时之内(以物流、快递签收时间为准),在线申请退货/退款,并积极与卖家协商解决。如无法协商一致,请您在签收商品之时起7天内(以物流、快递签收时间为准)发起维权,逾期不再受理。

三、买家收到货之后,一定要认真确定是否退换货。一旦货品已经售出(一部分),非质量问题将不能申请退换货

四、没有和商家达成协议或平台没有给出裁定结果之前,随意把货退回的,平台有权拒绝受理此纠纷,损失自行承担。

五、若商家已加入平台的保障服务条款(例如:24小时无理由退换货,7天寄售等),必须按保障服务条款中的规则处理,若在此服务条款的基础上双方还有额外协议的,则按额外协议处理

例如:商家加入了7天无理由退换货保障服务条款,如果在7天中双方有达成协议暂不退货先卖卖看。那么超过7天也能受理该交易纠纷
24小时无理由退换货条款:http://www.nahuo.com/service/returns/
7天寄售条款:http://www.nahuo.com/service/sales/

加入相关保障服务的商家,若违背服务条款中的协议,强制执行后,将被责令退出该保障服务


六、需要退货的交易纠纷,若买家胜诉,酷有给出处理结果后,卖家必须在48小时内联系买家提供退货地址,确认卖家收到买家退回来的货之后,酷有将货款退回买家;

酷有给出处理结果48小时后,如果卖家未联系买家提供退货地址,经核实后,酷有有权强制将货款退回买家,所造成的损失,卖家自行承担,后续酷有不再跟进处理;

如果买家按双方最终协商结果退回货品,若卖家拒绝签收买家的退货包裹,经核实后,则酷有有权强制将货款退回买家,所造成的损失(包括返货费,再次发货运费等等),卖家自行承担;

如果买家不经协商或不按双方最终协商结果退回货品(例如:协商退2件,最后退了3件),被卖家拒收,经核实后,则所造成的损失(包括返货费,再次发货运费等等),买家自行承担。

七、未收到货

    有3种情况

1、 商家已发货,因快递等非买家自身原因造成货物未送达,买家未收到货的情况,商家应承担相应责任。
自买家付款之日起10个工作日内,买家如果未收到货,应及时延长收货时间并联系卖家协助处理,如果卖家拒绝协助或协助无果,经核实后,允许买家申请退款

2、 商家未发货。
自买家付款之日起0-10个工作日内,如果商家未发货,允许买家申请退款,经核实后,酷有立即返款。

3、 商家虚假发货、发空包。
如果收到空包、虚单,买家应及时申请退款,同时向酷有提交相关证据(如快递单号、收到货时是空包装的承运方书面证明等),等待酷有处理
经调查情况属实,酷有将协助您办理退款,并查封卖家店铺。

我是卖家,买家表示没有收到货物,需要提供什么凭证?

如果您已经发货,您的买家表示没有收到货物,建议可以按以下情况提供凭证:

一、如果您通过物流跟踪记录核实货物是买家本人签收,请提供签收底单,签收底单为快递单第一联


您提供的签收底单,需要注意下面几点:
1、联系发货时的物流公司提供;
2、“收件人签名”栏的签字与“收件人姓名”要相同;
3、如果不是第一联,麻烦您提供本人签收物流红章证明。


如果您通过物流跟踪记录核实买家非本人签收,建议提供授权第三方签收物流红章证明

您提供的授权签收凭证,需要注意下面几点:
1、您可直接联系您发货时的物流公司索取授权签收凭证;
2、证明右下角要填写完整的派件物流公司名称,并加盖快递公司一级行政公章(圆形);
3、如果买家在您送货前通过旺旺或QQ指定了第三方帮他收货,您也可以提供相应的聊天记录截图,而无需提供证明。


八、 已收到货

1、 包装损坏
买家收到货发现包装有损坏,请第一时间联系卖家协商解决,酷有将不介入处理。

2、 质量或由卖家造成的问题

买家申请退换货的商品,需保证该商品原有包装、吊牌、唛头、腰带等配件和配饰(如果原商品有这些附件和配饰的情况下)的完整。如退换货商品中有赠品的,赠品须退回卖家。

若买家恶意将“非质量问题产品”破坏成“质量问题产品”的,除取消退换货资格、封存其账户外,并将被列入黑名单通告所有卖家,拒绝供货;另外,视其情节轻重追究法律责任。



服装批发行业,货品质量问题界定建议



(一)、以下情况属于货品质量问题(或者由卖家造成的问题)
(1)破损 、不可恢复的挂痕、大面积脏污(不可清洗)、大面积装饰脱落、严重褪色,非设计所为的左右不对称等影响正常穿着;

(2)图片描述和实物明显不符(注意:由于显示器不同而造成的轻微色差不属于图片和实物不符合范围,卖家尽量在商品介绍里予以说明);

(3)发货错误,买家所收到商品的尺码、颜色、款号与所订货物不同(双方无法提供其他充分证据的前提下,按照订单列表里面的下单情况来裁决。不符合订单列表的发货情况,都将被裁决为乱发货,发错货);

(4)仿杂志款、官网图的商家,应补上自己的实拍图;标明码数、尺寸大小,面料等。  质量、版型、面料和产品图片相差太大的,属质量问题;没有标明尺寸大小,买家反应版型偏小的一律定义为货不对版;

(5)少发货,要在收件的时候当场取证,由快递方或物流方证明,到底少了多少件;

(二)、以下情况不属于质量问题:
在购买实物前,请仔细对照店铺的实物拍摄图片及商品详细资料后再决定是否购买。

1,缺乏事实对比的个人主观认为,比如质量不好、不值那个价、尺寸太大太小、太薄太厚、穿着不舒服、没有图片中的漂亮等等(解决交易纠纷需要证据和事实,而不是感觉和认为)。

2,异味问题(有的面料会经过特殊处理,可能会有一些异味,一般过水后会消除)。

3,图片与实物有些偏差,如色彩、面料、做工精细度等(拍摄过程会有颜色偏差,面料裁剪变化使图案变化)。

4,做工不好,线头没处理干净(服装行业的线头精细处理环节一般为零售店)。

5,微脏或画笔痕(制作和销售过程均有可能会带上)。

6,商品缺少吊牌(部分服装批发商品或者尾货商品没有吊牌属正常现象)。

7,面料好坏或者透明程度等(服装是非标准化产品,设计意图繁多,无法确定是否为设计师故意),面料的褶皱(批发环节没有熨烫流程)。

8,不影响整体穿着的瑕疵,如里衬、边角等不明显处开线,缝制不齐(非品牌服装的普遍现象,特别是低价批发服装)。

9,纽扣的松紧度、掉扣及扣眼问题(运输过程可能导致纽扣松脱、部分低价牛仔可能不开扣眼)。

10,针孔和非常细小、不影响销售的小洞(针孔为服装制作正常现象,微细小洞为非品牌面料普遍现象)。

11,不可抗力导致的损坏,比如运输途中发生的交通事故。


退换货过程涉及到的运费问题

因卖家原因(商品质量问题、发错货物、描述不符等等)而导致的退换货行为:退货和发货运费均由卖家承担;

商品不存在质量问题,买家主观原因而导致的退换货行为:
1)商家包邮产品                                                                           
如果是24小时/7天无理由退换货的,双方分别承担发货运费(卖家承担发货邮费,买家承担退货邮费)
如果是24小时/7天无理由退换货的,买家需要承担卖家发货的邮费,和自己退货的邮费。
2)非商家包邮产品,所有邮费均由买家承担(买家需要承担卖家发货的邮费,和自己退货的邮费)。


以下两种情况产生的交易纠纷,酷有将不予受理:

1、交易使用的是线下双方自行达成交易的方式,非酷有网第三方担保交易,酷有网作为一个平台无法介入交易和控制款项,所以无法进行受理,请您谅解。需要买家自行联系卖家解决问题,如果卖家不配合,建议您通过司法途径来维护您自己的权益。

2、买卖双方交易已经结束且卖家无预存诚信保证金在酷有官方,酷有网则无法介入交易和控制款项,需要买家自行联系卖家解决问题,如果卖家不配合,建议通过司法途径来维护您自己的权益。

故交易时务必通过酷有平台下单、支付,在收货前检查好商品是否存在问题再确认收货付款,最好在快递面前当场验货,以便更好地维护您的权益,降低交易风险。

卖家义务及违规处罚

1、 若买家因收货或质量问题向卖家提出退款/退换货请求,卖家需积极响应,并主动协商,根据酷有要求提供相关证明,以期双方自愿友好地达成退款/退换货协议;

2、 若买卖双方无法协商一致,需要发起投诉维权。为保障买家的利益,自买家发起投诉维权之时起,卖家在酷有的资金账户将被全面冻结,直至维权结束;

3、 当酷有根据相关规则判定买家申请退款/退换货成立并要求其履行承诺,即视为卖家违规。酷有有权给予卖家相应处罚,如在搜索结果中屏蔽两周,停止提供相应的服务;

4、 若卖家拒绝回应买家投诉,拒绝接受酷有进行第三方协调,拒绝履行承诺的,将直接封店,甚至封ID,停止享有酷有的所有服务,且终生不再接受注册及开店申请。

5、 若卖家被买家投诉达到3起以上(包括3起)且未预存诚信保证金的店铺,酷有有权对其店铺采取关店处罚,甚至封ID,停止享有酷有的所有服务,且终生不再接受注册及开店申请。
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